Plans de service à la clientèle et de contingence

Plan de contingence pour les retards sur l'aire de trafic – aéroports américains

Chaque équipe d'American Airlines, d'Envoy, de PSA ou de Piedmont dispose d'un plan de contingence exhaustif pour répondre aux retards de longue durée sur l'aire de trafic (au sol) aux aéroports américains.

Chaque plan :

• Garantit que nous disposerons des ressources adéquates disponibles pour répondre à vos besoins
• Désigne une personne responsable de la coordination des équipes locales, et de communiquer avec l'équipe centrale des opérations

À chaque aéroport que nous desservons aux États-Unis, les plans sont coordonnés avec :

• Les administrations aéroportuaires locales
• Transportation Security Administration (TSA)
• Les douanes américaines
• La protection des frontières à chaque aéroport des États-Unis régulièrement utilisé pour les vols internationaux

Nous disposons également de plans pour tous les aéroports que nous desservons régulièrement (y compris nos aéroports de déroutement), dans un effort raisonnable de partager les installations et portes d'embarquement avec d'autres transporteurs en cas d'urgence ou d'activités exceptionnelles, comme lors de conditions météo extrêmes. Les portes d’embarquement seraient mises à disposition selon les priorités opérationnelles établies (c.-à-d. urgences médicales, préoccupations liées à l’entretien) et aux restrictions relatives à la compatibilité de la porte d'embarquement concernée. Si une porte d'embarquement n'est pas accessible et que le débarquement des passagers s'avère nécessaire, d'autres équipements comme un escalier incorporé seront mis à disposition pour que les passagers puissent descendre.

Sauf indication contraire, les vols commercialisés internationaux ou en partage de code (numéro de vol AA exploité par un autre transporteur) suivront leur propre plan de contingence en cas de retard sur l'aire de trafic. Ce plan de contingence est explicitement séparé du contrat de transport de ces transporteurs et n'en fait aucunement partie.

Limites des retards sur l'aire de trafic

Sur l'aire de trafic, des retards importants peuvent survenir lors du roulage, que ce soit avant le décollage ou après l'atterrissage. Pendant ces étapes de voyage, voici les limites qui s'appliquent :

• Pour les vols intérieurs, American Airlines, Envoy, PSA et Piedmont n'autoriseront pas les avions à rester sur l'aire de trafic d'un aéroport américain pendant plus de trois heures sans offrir aux passagers la possibilité de descendre de l'avion. Pour les vols de départ, le calcul de la période de trois heures s'arrête lorsque le pilote demande la permission de retourner à la porte d’embarquement ou dès que l'avion commence à retourner vers un point de débarquement adéquat, et American commencera ce processus dans un délai de trois heures ou moins pour les vols de départ intérieurs.
• Pour les vols internationaux en partance ou en direction d'un aéroport aux États-Unis, American Airlines, Envoy, PSA et Piedmont n'autoriseront pas les avions à rester sur l'aire de trafic d'un aéroport américain pendant plus de quatre heures sans offrir aux passagers la possibilité de descendre de l'avion. Pour les vols de départ, le calcul de la période de quatre heures s'arrête lorsque le pilote demande la permission de retourner à la porte d’embarquement ou dès que l'avion commence à retourner vers un point de débarquement adéquat, et American commencera ce processus dans un délai de quatre heures ou moins pour les vols à destination de l’étranger.

Des retards plus longs que ces limites de temps pourraient être nécessaires dans les situations suivantes :

• Le commandant de bord détermine qu'autoriser un passager à débarquer mettrait en danger la sécurité des passagers ou qu'il existe une raison liée à la sécurité pour laquelle l'avion ne peut pas quitter sa position sur l’aire de trafic pour laisser les passagers descendre.
• Le contrôle de la circulation aérienne avise le commandant de bord que retourner à la porte d'embarquement ou à un autre point de débarquement afin de permettre aux passagers de descendre de l'avion pourrait grandement perturber les activités de l'aéroport.

Services aux passagers pendant les retards prolongés sur l'aire de trafic

Pour tous les vols qui connaissent des retards au sol de longue durée dans un aéroport américain, American Airlines, Envoy, PSA et Piedmont feront ce qui suit :

• Offrir aux passagers de la nourriture adéquate et de l'eau potable pas plus de deux heures après le départ de la porte d'embarquement (en cas de départ) ou après l'atterrissage (en cas d'arrivée) si l'avion reste sur l'aire de trafic, à moins que le commandant de bord juge que des facteurs de sécurité ou de sûreté écartent de tels services.
• Veiller à ce que des blocs toilettes utilisables restent disponibles tant que l'avion demeure sur l'aire de trafic.
• Veiller à ce que des soins médicaux soient disponibles au besoin pendant que l'avion demeure sur l'aire de trafic.
• Veiller à ce qu'une température confortable soit maintenue dans la cabine.
• S’assurer que les passagers du vol retardé recevront une notification concernant l'état du retard lorsque le retard dépasse 30 minutes.
• Avertir les passagers d'un vol retardé chaque fois qu'il est possible de descendre d'un avion si une telle possibilité existe réellement.

Chez American Airlines, Envoy, PSA et Piedmont, la sécurité et le confort des clients est toujours une priorité, surtout pendant les retards de vols. Nous sommes convaincus que nos plans de contingence atténueront vos désagréments.

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